用友IT服务专家揭秘iSM 2.0研发路线

“针对用户对IT服务管理的切实需求，计划于明年推出的用友智能服务管理器iSM 2.0，正在紧锣密鼓地面向知识管理、移动应用和自动化分析等三个方向加大研发力度，以便智能化管理复杂的大企业集团的IT系统稳定运行、支撑创新。”8月9日，在记者采访用友软件大型客户服务产品研发部负责人韩丽芳时，她首次对外揭秘了iSM 2.0的研发路线。

“服务产品研发部”的诞生

作为用友面向‘平台化发展 产业链共赢’战略转型过程中的1号工程，支持服务今年被重新划分为产品支持服务和系统运维服务两类。韩丽芳所在的大型客户服务产品研发部也由此应运而生，全面负责用友服务产品的发展策略制定、研发落地和运维深挖。

“iSM智能服务管理器”是用友服务产品研发部，专门为大型企业研发的新一代服务管理平台，解决整合应用的持续维护和发展问题。韩丽芳说，这个运维服务平台装在客户那里，它在帮助客户解决内部NC系统运维服务问题管理的同时，跟用友的云服务后台对接，由此形成一个分层运维的体系。

当出现客户内部解决不了的问题时，用户可以通过iSM提交服务请求，并在第一时间转到用友总部的统一平台上，这样就形成了一个健康的产品支持服务流程环，能加快服务响应，提升IT绩效。

便捷、管控和智能是iSM 1.0核心亮点

在一年多前开始研发iSM 1.0版本时，韩丽芳和她的团队便特别看中了便捷、管控和智能这三个用户最关心的角度。

韩丽芳说：对于最终用户来说，使用的便捷性是最重要的。 “而我们考虑的便捷，不仅体现在操作上，还表现在信息获取和知识检索上。这就要求iSM服务要能够与用友NC系统全面融合。”

其中，操作便捷是指用户在获取服务时，不需要再次登陆或输入复杂的各种信息。同时，遇到问题时，用户也无需提供更多语言描述，系统就能直接诊断问题细节和环境信息;另外，用户还可以直接从用友NC系统获取服务。信息获取便捷性则是指，即便客户没有信息沉淀，在NC软件操作界面里，他只要打开ISM服务台，就能提交问题、进行自助式检索和在线互动，并看到问题的解决进度等。

iSM 1.0还强化了流程管理的管控。比如，软件变更管理。当软件的权限变化时，不是说系统管理员一个电话就可以授权，而需要有系统的记录。再比如，IT服务整个流程的管理。iSM 1.0解决了什么人解决什么问题的自动分配。也就是说，所有服务请求，都可以按照人员的不同角色，以及一线、二线、三线的服务流程设计，自动地流转。

iSM 1.0的第三个亮点体现在，它实现了对NC系统的智能监控。比如，在系统运行变慢之前，iSM就能提前给主管发送提醒警告，告诉他某些系统资源接近“阀值”了，系统即将遇到效率问题了。另外，iSM 1.0的智能还体现在技术管理上。比如，判断系统运行一年以后是不是需要做系统更新了。以往，IT部门申请资源大多凭经验，而没有数据依据，。现在，iSM可以为他们提供数据分析报表，显示出全年系统运行效率是怎样的，如果业务部门要想提高系统运行效率，那么就需要从哪些方面改善硬件和网络。由此，为IT部门做投资预算提供了可参考的依据。

iSM 2.0将更侧重知识管理、移动应用和自动化分析

规划中的用友智能服务管理器iSM 2.0，计划将于明年推出。目前韩丽芳正带领她的团队紧锣密鼓地面向知识管理、移动和服务分析等三个方向进行突破。

韩丽芳介绍说，客户越来越重视知识管理了，这不单是指问题的记录和解决过程，用户还希望形成一个可持续的知识积累。因此，iSM 2.0在知识库方面，将会结合更多最新的检索技术，做得更深入、更智能，这是一个方向。

第二个方向是与移动的结合，这也是整个IT产业的一大趋势。现在，IT运维已经不可能1天24小时单靠电脑进行管理了。比如，上面提到的预警信息或者一些重要的警告信息，必须要跟手机进行绑定。下一步，用友还计划将这一服务做得更加智能，让客户，不管是最终用户还是参与系统运维的人员，都可以在手机上完成所有系统管理的操作工作。

iSM 2.0还计划加深服务的自动化分析，以扩大针对工作量的管理和针对运营系统的管理。很多客户都对韩丽芳表示，他们需要一个指标库的积累。他们说，用友现在针对系统体检和应用体检，提供了一个标准的指标库，但是这还远远不够。因为不同应用规模的客户，需要的是差异化的指标库，这些要跟客户的不同应用场景紧密结合。