服务有望成为中小企业管理软件供应商新的竞争力

中国计算机报/邱燕娜

尽管管理软件厂商已经接受了为服务付费的理念，但是对于中小企业管理软件厂商来说，即使付费，也很难得到可靠的服务。现在，一些管理软件厂商已经注意到了这一点，并且希望服务能够成为其新的竞争力。用友旗下的畅捷通软件有限公司（简称“畅捷通”）推出的客户服务保障计划，就是为了全面升级服务体系，为中小企业量身打造更为完善的信息化保障服务。

目前，包括北京通友时代科技有限公司、北京中达天创信息技术有限公司、上海企通软件有限公司、上海用诚计算机技术有限公司、南京优赛科技有限公司和绵阳北电世纪科技有限公司等6家公司都已经成为首批客户服务保障计划认证机构。
作为第一批通过认证的畅捷通客户服务保障计划的机构，绵阳北电世纪科技有限公司客户服务总监王静指出，客户的接受度要比预期好得多。她透露，尽管现在还处于宣传、推广阶段，但是从今年6月加入客户服务保障计划以后一个月内，“每天都能保证最好有一个客户签订合同”。

“用户甚至宁愿多花一点钱来获取更好的服务。”王静说。现在很多客户都非常希望获得正规的、标准化的服务。而且对合作伙伴本身来说，客户总是喜欢讨价还价也让他们非常头痛。

而客户服务保障计划通过完善的服务体系、标准的服务流程、多元化的服务产品，以及分布在全国的信息化辅导站和授权服务机构为客户提供及时、专业、标准的服务，在充分保障客户的服务权益和服务质量的同时，还能有效地提升合作伙伴的服务水平。

而作为软件供应商软件代理商，客户服务保障体系不但助于畅捷通通过认证和培训来提升合作伙伴的服务水平，还有助于他们监控和管理合作伙伴服务质量。畅捷通软件有限公司助理总裁兼服务中心总经理庞立军指出：“通过签署一定的协议，我们做到服务可查询、服务有保障、服务可追溯，几个环节以最大的透明度服务好用户。”

王静认为，作为一个面向中小企业的管理软件代理商，口碑非常重要，用户对服务的满意程度是其中一个重要因素。为此，加入畅捷通服务保障计划之前，绵阳北电世纪科技有限公司就已经在服务方面投入了很大，但是“都是凭自己的感觉去发展”，依旧缺乏完善的服务体系。而畅捷通客户服务保障体系则帮助他们快速建立了服务体系。

同时王静认为，客户服务保障体系还有助于他们扩大服务空间。客户服务保障计划包括三项核心服务：热线服务、现场服务和增值服务。这样，认证机构可以根据客户需求的不同提供不同类型的服务。而在以前，绵阳北电世纪科技有限公司为客户提供的无一例外都是现场服务，这使得工程师都非常忙碌和疲惫。