中小企业需要IT“私人医生”

《计算机世界》 吴玉征

中小企业数量多，信息化水平参差不齐，如何提高信息化水平，这不仅仅是中小企业正在思考的问题，也是IT系统服务商需要解决的问题。中小企业对信息化的需求是，希望产品价格低廉、买来即能安装使用，售后服务到位，系统维护简单。

更重要的是，中小企业迫切希望得到完善和“贴身”的IT服务，可帮助它们随时解决问题、优化系统，从而提高工作效率和企业核心竞争力。

如何满足中小企业的这种信息化需求？

“私人医生”服务

北京华汇昌印刷器材有限公司早在1996年已成为宝隆洋行(EAC)印刷材料北京区最早的独家特约经销商，目前是国内北方地区经营时间最长、最具规模实力的进口印刷器材专业经销商，曾荣获2008年、2009年由印刷协会颁发的全国10大印刷经销商的称号。

这家公司是典型的中小企业，年销售额不过1亿元，人员只有30多人。“我们从1996年开始创业，当时加上我有3名员工。”华汇昌总经理范新安回顾说，当年，公司是国内第一家做高端市场印刷器材的，经过这么多年历史的沉淀，公司仍旧站在行业前列。“我们的竞争力首先来自人员，其次来自企业的经营理念。”范新安说，骨干员工在公司已有10多年，和客户的关系稳定。公司采取稳步发展的策略，并不盲目扩充。“现在是7月份，我们正在规划明年的业务，而不是今年的业务。”

这些年，印刷行业也在洗牌，纸质媒体受到网络、电子化冲击明显，印刷量下降，也影响到印刷产品供应商。华汇昌主攻高端市场，所幸它的重要客户是几大印刷厂。它们业务稳定，下滑不明显，这才保障华汇昌的持续发展。

作为老板，范新安每天处理的事情很多，涉及财务、业务、人事、上下游供应链、库房、销售等。但他深知信息化的重要性。“公司从1999年便采用某财务软件，但由于厂商服务不好，使用两年后，改用用友的财务软件。”

华汇昌前前后后接触了不少于10家IT供应商，现在正在和阿里巴巴、慧聪商情、百度、用友畅捷通、中企动力等公司合作。“与这些IT厂商打交道久了，发现它们过于注重营销而非售后服务，这是IT厂商的最大问题。”范新安说，厂商与用户最好的关系应该像是“私人医生”，IT厂商知道企业所有历史问题，碰到问题时，随时能解决。

在他的概念中，IT“私人医生”能伴随着企业共同成长，提供周到服务。为此，华汇昌与用友旗下畅捷通软件、畅捷通服务商中达天创公司签署了三方“客户服务保障计划”，确保公司用好信息化产品。

“可以这么说，购买了服务之后，系统出问题的密度在减少。”范新安对服务保障计划满意，说根据保障计划，中达天创公司会定期回访、培训，帮助他们维护系统，将问题消灭在萌芽期。

“现在，只要有台电脑，我随时可了解公司的库存、资金、销售、毛利等情况。”范新安谈起信息化的效益说，公司之所以每年投入30万~40万元到信息化中，因为信息化带来的效益的确明显，尤其在网络销售方面。

范新安希望厂商将产品卖给用户之后，还要保障用户用好产品，不能让用户自行摸索。如果用户只使用了50%的系统功能，信息系统不能为企业带来效益，中小企业自然也不会为产品“买单”了。

与用户共同成长

华汇昌对信息化的认同和经历具有一定代表性。面对中小企业如此大的市场时，IT企业该如何服务，不仅让企业买得起系统，还要用好系统？

中达天创自身也是中小企业，以为中小企业提供软件的销售和服务为主。该公司从2000年左右进入市场，如今销售额已经做到3000多万元，服务于4000家中小企业。对中小企业的服务，中达天创总经理杨金瑞颇有自豪感：“一般第一次购买软件同时购买服务的用户占到60%，续签率占80%。”

杨金瑞认为，中小企业对信息化的需求在发生变化。2000年左右，中小企业买软件只是为了“充门面”，不想用。2006年左右，中小企业切实体会到软件带来的效益，开始用软件。而如今，中小企业不但要买软件，还要用好软件。

“以前我们以销售软件为重，现在则是以客户服务为主。”杨金瑞结合中小企业的信息化变化谈到公司的销售时说，IT厂商不可能完全自己做售后服务，它们可能购买服务或将服务外包给授权服务商。中达天创即是畅捷通软件的授权服务商，专注于服务多年。

以畅捷通推出的“客户服务保障计划”为例，这是由IT厂商、服务商和用户三方签署的协议。每一项服务写得清清楚楚，杜绝了过去用户购买服务之后，不知道服务内容和服务效益，更不知道服务费价值所在的现象。

“现在的服务是全流程、项目化的交付，我们在为用户实施系统时，需要实地调研考察、找到信息化问题所在，按照需求安装调试，定期回访，保障用户用好信息系统，从而为公司带来效益。”杨金瑞说，对于他们而言，服务意味着“全心全意，与用户共同成长”。

服务可追溯

为了保障用户“看得清、摸得到”服务，客户服务保障计划提供了多种服务方式，包括电话、培训和各类增值服务。畅捷通软件有限公司助理总裁兼服务中心总经理庞立军认为，更重要的是，这些服务完全流程化，服务的内容全部公布在内部网中，用户凭借账号和密码可查看自己的服务内容，还可以对服务商的服务做出评价。

“通过签署一定的协议，我们做到服务可查询、服务有保障、服务可追溯，几个环节以最大的透明度服务好用户。”庞立军说，客户服务保障计划的最终目的是通过完善的服务体系、标准的服务流程、多元化的服务产品以及分布在全国的客户服务保障计划认证机构，为客户提供及时、专业的服务。（文/吴玉征）