设计良好的出错信息是如何改进用户体验及减少售后服务费用的(转)

liubo2008

我在家里使用的宽带上网服务是北京网通提供的小区宽带限时包月业务，每月49.5元，可以上网40小时。由于我常常忘记在月末向这个帐号中加钱，因此经常在下个月第一次上网的时候会发现链接宽带时出错，就比如今天9月1号的情况。然而，拨号软件在发现连接错误时所给出的错误提示信息却很令人费解，如下面的画面所示：




        由于我能肯定用户名和密码肯定没有输入错误，因此这个错误“691”的简单解释并无法解决我的问题。我只得点击了“详细信息”按钮来查看是否有更好的错误解释信息。然而，真如对话框下面的文本部分所示，这个详细信息同样没有能够让我知道到底是什么原因导致了无法上网。最后，我值得拨通了北京网通的客户服务热线10060，在经过层层语音菜单选择后，终于接通了客服人员。他在听了我的描述后，立刻就说这可能是由于用户名和密码不对，或者是由于账户上没有钱了。一想起今天是九月一号，我立刻恍然大悟了：是自己没有向账户里及时加钱。

        回想起以前很多次的类似经历，我在想，为什么软件不能仔细区分用户名密码错误和账户余额不足这两种情况，然后告诉用户确切的错误原因呢？我想一定有很多人有类似的遭遇。正如我的例子所示，不良的出错信息将会带来至少两方面的问题：

        第一，糟糕的用户体验：首先用户需要多次思考自己是否真的输入了错误的用户名和密码。然后，在经过了一番注定要失败的尝试后，用户最后还是得打电话到服务提供商。这电话费可是由用户自己掏腰包的。

        第二，服务或产品提供商在售后服务上的支出增加：显然，如果有很多的用户由于看不懂产品的出错信息而打电话到客户服务部时，商家需要更多的技术支持人员守候在电话的那头，准备时刻给不满的用户提供解释。

        退而求其次，假如软件真的无法区分到底是因为用户名或密码的错误，还是因为账户里没有钱的情况，那么它至少可以把这两种情况都列出来，让用户自己去判断。这至少要比误导用户的方法更可取。

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ADSL出现这个问题的时候也并不一定是账号密码错误
有时候重启一下AD猫就好了

langfengyiyi

心服 口服！