从心理学视角看ERP演示守则

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一、序
最初看《影响力》是一位同事在公司博客上的推荐，该书作者是美国亚力桑那州立大学心理学教授，看完以后确实感受深刻，没想到研究人的心理还会如此的有趣。世界上最难逐摸的人的心理，都可以用科学理论的方法来研究解释，我对美国教授顿时产生相当的敬意。书本写得妙趣横生，看书过程中很多时候都是会心一笑，书中很多事例不也常发生在我身边么？

各行各业的人看这本书，估计感受都会不同。毕业后一直在IT咨询服务业，期间听过多位高手讲类似《顾问式营销》的ERP课程：讲师包括具有２０多年销售经验的销售总监，高级副总裁，具有不同跨国公司从业经验的ERP咨询专家，收获不小。同时，在几次ERP销售支持实践，以及和售前顾问和销售人员的接触和学习过程中，也在体会这些内涵。但总觉得学到了术，而非道。

ERP产品作为一个特殊的商品，看到的只有一个光盘，但需要说服客户掏出几十万甚至上百万的钱来购买。所以销售ERP产品，对于人的因素特别强调，尤其在目前的国情条件下，客户对ERP产品认识还需要过程，更是如此。看完《影响力》这本书，我想从心理学的角度来看ERP的顾问式销售原则。

二、《影响力》要点
互惠：
人的心理，很自然的是希望两不相欠，否则一定希望某种方式偿还。“礼尚往来”，“人情债”说的是类似的道理。这是很微妙的原理，可以体现在很多不自觉的行为和意识中：去讲课有人给你倒了一杯水，课后他向你请教一个问题，一般你会很乐意。而你并不知道这是互惠原理再起作用；如果一个女人让一个男人为自己饮料买单，那么男女双方马上都认为她更容易跟他上床（George,1988）；当你试吃了一口水果，一般情况下很难购买买几斤了，即使那并不怎么合你口味。
联想到看到业内ERP供应商的一则新闻：邀请新闻记者聚会旅游。刚开始感觉很不可理解：“软件厂商一般是新闻界的客户，写文章给他们稿费，打广告也要按版面尺寸付费，怎么还需要请他们旅游，是不钱多的没地方花了？”。现在我理解了，在国内这样的环境，媒体对产品的销售起了很大的作用，当公司有不太好的新闻时，（国内的商业气氛，并不能让你每时每刻都保持完美，比如你的竞争对手手段不是那么光彩的时候），我想这些来旅游的媒体记者们，很难再写出偏激的负面之词，这一定也是互惠原则在起作用了。
承诺与一致：
人们往往倾向于实践自己的诺言，而不想因为违背当初承诺，让别人看低。“如果开始没有拒绝，后来就难了”。如果承诺公开化了，那只有一路走下去了。我毕业找工作面对多样的选择，但当时由于受一位老总“为外面众多企业服务，更有作为”的影响，选择ERP行业。现在我只能自认为ERP行业更适合我，因为我当初选择了，不想被人说当初选择是个错误。即使另外的选择，也许会比我现在生活更精彩一些，谁知道呢。
社会认同：
人作为环境的产物，本质上都是希望被认同的，很自然的受周围环境的影响，所以自己的行为意识往往模仿其他人。比如说肥皂剧中安排机械的背景笑声来引你发笑；出售软件产品的销售员，往往告诉你现在已经有多少万家企业已经购买了他的产品；有经验的饲养员，赶一群养回家，知道带好第一头羊的方向就可以了――动物界也有这样的“社会认同”意识。
喜好：
人们总是偏爱自己喜欢的人提出的见意，或者答应他们喜欢的人提出的要求。“要卖产品首先是卖你自己”。先要让客户喜欢你，才能谈到喜欢你要兜售的产品。一项研究表明，相貌漂亮的人的工资一般比不漂亮的同事平均水平高12%到14%。看到一个不认识的小孩子很调皮，如果那孩子很漂亮，则会说他很可爱活泼；如果相反，可能会觉得这小孩非常讨厌了。由“喜好”引申出的另外几个原则：相似性：也就是物以类聚，人以群分的意思。交际高手总能在最短的时间内找出彼此的共同点，来展开话题。“哇，我们可是老乡那”，虽然他老家可能实际上离你有1000公里远。称赞：从１岁到100岁,所有的女性，都喜欢被说很漂亮。“你的领带颜色很难看”，如果换成“你领带如果是蓝色的话，配你的衣服就更好看了”，这两句话的效果是完全不同的。关联。也就是爱屋及乌。在商品销售过程中，为何总是听倒报喜不报忧的消息。是一线销售员都没有责任心么？显然忽略了这“关联”性原则的作用。人们倾向认为带来负面消息的人也是不会被人喜欢，即使这个负面消息并不是自己造成的。所以坏消息，大家都不喜欢说。
权威：
同样一句话，出自一个没有什么资历的人之口，和出自一个专家之口，达到的效果是完全不同的。给人演示一个ERP软件产品，如果穿的正式西服，和穿休闲服装，讲一样的内容，效果也是如此的不同。有研究表明，新闻界主持人，如果采访地位高的人，他会改变自己的声音来接近客人的语调；如果采访的是地位低下的人，一般改变声音的是他采访的客人，而主持人的声音是不会改变的。由“权威”引出了另一个相似的概念是，头衔，衣着，甚至是一切能表明高贵身份的外部标志。在等待红绿灯时，前面是一辆普通汽车还是一辆昂贵的豪华轿车，被后面汽车按喇叭催促的概率是有很大不同的――豪华轿车代表了权威，人们更愿意服从权威，显得更有耐心。
短缺：
去爱一样东西的方法之一就是意识到它可能会失去。所以买房子的时候，总是被告知只有最后几套可以挑选了。去买衣服，折扣优惠总配合有马上到期的截止时间。我回想购买招行的电话营销的保险经历，主要也是受带有甜美声音的电话营销小姐这么一句话的影响：“只针对一卡通的金卡用户，下次不会再来电话”。
立即生效的影响力：
人们不应烂用这样的原则，尤其是带有欺骗目的的，如果你发现了它，不应该仅仅是防范，而是猛烈的反击。

三、演示ERP软件产品守则与相对应的心理学原则
以下是在培训时，听一位资历的销售总监的ERP讲课部分内容要点，拿来与各位分享，并用上面的心理学角度来解释下。

²        细心聆听客户询问,小心应对，不要视若无睹,不予理会。
²        对客户意见，解释我方的看法，不要过份争执，有伤和气。
――互惠原则：你如果不关心他，他也会同样对你。如果你不给他台阶，尤其当着领导的面，也也会同样让你好看。

²        见好就收，保持产品优良印象，不要没完没了，自找麻烦。
²        避免触及讨论产品的弱点，不要自曝己短，作茧自缚。
²        对产品争议点简短迅速带过，不要费时恋战，陷入胶着。
――承诺与一致原则：说了达不到的潜在要求，你就不能避免要实现你的承诺，为此承担一切后果。

²        尽量举案例辅助说明，不要平铺直叙，缺乏左证。
――社会认同原则：瞧，有这么案例客户已经再使用了，你为何还不选用呢？如果再能找几个同行业的客户使用案例，效果会立马体现。

²        演示客户关心的问题，不要自说自话，顾影自怜。
²        客户不懂我方模块切割，不要先入为主，自以为是。
²        遵循FAB的展示原则，不要一眛自夸，只说系统功能特点，忘了说明对他的效益。
――喜好原则：人只对自己感兴趣的内容很关心，演示自然也要投其所好，要站在对方立场说明利益，而非从自我立场来宣传产品。没有了共同喜好，也就没有了共同语言，以后想合作的可能性要少很多。

²        按照整体流程顺序演示，不要自乱阵脚，不知所云。
²        优先演示强处(第一印象)，不要先输头阵,一败涂地。
²        认同但淡化竞争产品优点，不要一昧批评，不屑一顾。
²        主动提出客户未问但很重要的优点，不要完全被动，处于弱势。
²        不要说我想是这样的，我猜可能那样。尽量多的用肯定的语气。
――权威原则：输了头阵，没人再相信你卖的产品。同样，对于竞争产品的优点，批评时要足够的优雅气量；适当的时候，提及自己产品的优点争取优势；同时对待似是而非的问题，要有明确的回答。当用户当你是专家来提问时，他并不能判断你的答案的对错，但能知道你的回答是否肯定。演示中，太多的“我想，我猜，我预计”这样的字眼，权威是很难建立的。没有了权威外衣，要说服客户来购买产品，难度更加了一层。

²        适时穿插产品的优点，不要集中条列，无法凸显。
²        视状况调整时间分配，不要一成不变，忽略重点。
――短缺原则：一时间说出太多优点，也就没有优点了。

最后，我想用“立即生效的影响力”来总结本文，不要烂用了这些原则，确保你的目的是诚实的，对客户有益的，否则交易成本的增加，需要大家来承担。

hff

看来免费的帖子，没有人喜欢看 以后还是发收费的吧

secretlady

呵呵,不是免费的没人看,是太长的帖子没人看

youhao17

看看先
3Q

michaeljian

看看先
3Q