让员工感觉是主人

2418034

　进入北京国航万丽酒店的大厅，感到安静而忙碌。客人们来来往往，酒店员工带着笑容，向客人轻声而热情地问候。

　　酒店是典型的服务行业，崇尚“客人第一”、“客人是上帝”的道理，这家万豪集团管理的酒店却有着照顾员工的文化和价值观。万豪相信，没有满意的员工就没有满意的客人。只有酒店照顾好员工，员工才能照顾好客人。这是一个良性的循环。令国航万丽酒店人力资源总监梁爱卿骄傲的是，国航万丽在2005年和2006年，连续获得万豪集团亚太区万丽品牌员工满意度调查的第一名。2007年又获得翰威特评选的最佳雇主。

　　照顾好员工，是梁爱卿工作的重要内容，她同时希望把人力资源部门做成一个激励中心，让员工开心工作的同时，支持员工的发展，保证各部门的有效运转，让酒店和员工都不断进步。

　　营造家庭的氛围

　　国航万丽连续两年在员工满意度调查中胜出，是怎么做到的？

　　整个万豪集团都非常重视员工的满意度。每年9月份，万豪都请第三方公司在全球范围内做员工满意度的调查。还会把员工满意度与客人满意度、财务指标并列作为衡量每个酒店经营效果的标准。国航万丽在每一次调查中，成绩都很好。2007年还上了翰威特最佳雇主排行榜，亚洲排名15，中国的排名是第9。

　　能够做到这些，首先是万豪的价值观，比如公平、公正、尊重、关怀等等，在国航万丽，每一个人都能身体力行。经理们能公平公正地对待同事、处理工作，关心员工的工作和生活，员工之间也互相尊重、互相支持。一个友好的、愉快的工作氛围是让员工满意的基础。很多到过酒店的人都被这一点打动，连万豪其他酒店的同事来培训或者办公，都会和我聊起这一点。不论走到哪儿都有人和他们热情地打招呼，同事间也亲切地互相打招呼。

　　国航万丽最突出的特色就是，让员工感到自己是主人，是家里的一员，强调归属感。酒店所有的管理层都非常重视员工，员工的事情和生意一样重要，不管有多忙，都会安排员工培训、活动等等。看人力资源部的日程安排，就会发现，活动在每年、每个月都排得满满的。这些活动是和员工沟通的渠道，要让员工知道酒店的所有情况，财务运作、人员调动提升、新员工加入、其他部门的情况等等。

　　比如每个季度都有员工大会，在宴会厅举行，酒店准备好丰盛的食品，创造一种轻松的氛围，让尽可能多的员工来参加。这时候，每个部门的经理给员工做报告，汇报上个季度的所有信息，预告下面的工作计划，这让员工有渠道去了解酒店，知道什么在运行，运行到什么程度了。

　　员工大会还有一个重要内容，就是表彰员工。酒店设置了很多奖项：优秀督导、优秀实习生、优秀劳务工，各种员工都要被表扬到，他们和总经理的合影就贴在员工活动区。

　　此外，酒店每年都会拿出一周的时间作为员工感谢周，酒店设计了各种活动，表达对辛勤工作的员工的感谢。比如有家庭日，请来员工的家属，用丰盛的大餐招待他们，带着他们参观酒店的各个区域，了解员工的工作，这让员工的家人感到自豪。员工也会感觉到“我很重要”，自己的贡献得到了酒店的认可。这是一种很好的激励方式，让他们在酒店像主人一样思考问题，随时随地对酒店的工作提出建议。比如前一阵，酒店的日本客人比较多，他们比较喜欢喝一种日本茶，就有一线员工提出，是否可以在房间里直接给客人提供这种茶，意见立即被酒店接受了，客人非常高兴。

snowfox

任何行业都应该这样，要服务好顾客，先服务好员工，特别是一线员工。

white

怎么感觉有点象80年代的什么主人翁精神。

dim

服务行业就是得靠服务来赢得客户的。

xwencai

写的不错