大家好，2012年毕业至今，一直在现在的公司从事运维工作。在这条路上，有快乐、有感动、也有曲折、迷茫，但庆幸自己一直都在成长。下面的文章是用友技术部在2003年发表的一篇文章，自己读了读，发现相见恨晚，下面的每一条都是自己在工作中有切实体会的经历，总结的很好、很全面。依托它的框架加入了一些自己的思考，和从事用友维护的同仁共享，希望有所帮助。
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维护思路
具备一定的基本技能，还要具备一定的方法，这样可达到事半功倍的效果。在实际维护过程中，方法相当重要，工作站连接不上服务器，如果你一开始就到工作站上维护，可能忙了半天，也解决不了问题，到服务器一看，服务器压根没开，这就是方法。
4.1、先备份，后解决
财务数据相当重要，一旦出错，责任重大，损失更是无法评估，特别是甩帐的用户，尤其重要。 （谨记数据无价，在我们眼里客户的数据只是一个帐套，但是对客户来说就是他工作的全部。我们去客户现场维护的最低要求就是不让问题进一步恶化，所以操作前先做备份，将问题控制在一定的范围内）
4.2、与财务人员沟通
软件一般是正常运行，一旦出问题，肯定是在某一时间点上，或操作的过程中出现的，这些必须搞清楚。做到有源可循。 （这一条深有感触，如果只是自己一头扎到问题中去，可能你半天都没有解决问题的思路。和客户沟通，可能更容易判断出问题发生的原因，了解了问题的原因，你才找到解决问题的入手点。我现在已经养成了习惯，到客户之后，先和客户聊一下，问题是什么时间出现的，当时做了什么操作了，安装了什么其他软件，还是系统重装了，还是杀毒之后有的问题等等，问一下其他客户也有同样的问题吗、其他电脑有同样的问题吗，在找原因的时候，用排除法在逐一排除问题的可能原因，慢慢的思路就清晰了很多。）
4.3、寻求配合
在解决问题上，要有操作人员参与，多交流，比如说：对帐不平，用户最清楚那个帐户余额是多少。甚至每月有多少发生，如果一个人去解决，结果可能是错的或者耗时很长。（我们可能更了解软件，但是我们不一定有他们了解他们公司的业务，我们也没有会计客户具备的财务知识多，所以把问题换成客户能听懂的语言，告诉客户你现在遇到的问题是什么，客户可能会给你一些好的建议。）
4.4、动手查找问题
遇到问题，必须明确，眼见为实，并不是不相信财务人员，看病要把脉，这是基本的。一些问题，有可能是用户操作上不熟练造成的。 （我们去客户处理问题，可能我们不是接触到该问题的第一个人，我们了解到的是别人传递给我们的信息，可能存在自己理解上的误判，到了客户现场，一定要先仔细核实问题，最好让问题重现一下，这样才真算是真的了解了问题。）
4.5、先环境，后数据
用友软件对环境特别敏感，比如说杀毒软件，可能造成软件运行不正常。
4.6、先服务器，后工作站
特别是网络版报连接不上服务器的情况，一定要先看服务器。包括软件是否正常运行及具体报错信息。 （判断问题在不同登陆用户、不同客户端、服务器和客户端、不同的帐套中是否都存在，这样可以为你排除掉一些干扰因素）
4.7、先界面，后数据库
软件出现问题，先从软件的界面排查，不到万不得已，不得更改数据库，一旦改错则造成数据紊乱。如果要更改数据库，必须先向用友公司技术人员咨询，同时还要先做数据备份，以备改错时恢复。（如果不是十分了解数据库，请谨慎再谨慎的操作数据库，我们解决问题不怕时间长，只要能解决就可以。不要抱着拼一把的思路，不要抱着豁出去、碰运气的想法去处理问题，你赌的是客户的数据安全。可能一个不太成熟的解决方案能暂时解决眼前的问题，但是却为日后埋下隐患。）
4.8、信心，耐心
遇到问题，要细心，耐心，不要丧失信心，问题总能解决。（至少对我来说是这样，问题总是在大家的传递中，变的强大起来，请屏蔽掉没用的信息，吸取别人解决问题的建议，把他们的抱怨、畏惧、拒之门外吧。如果你到客户现场时抱着我也只是试一试、解决不了也没关系的态度去处理问题，那你可能真的解决不了问题，消极的态度会限制了你的思考力。当然压力也不要过大，只想着解决不了的后果也没用。总之请把精力放到思考问题上就可以了）
4.9、要多条思路，多方面排查
对于问题，要从硬件，网络，环境等多方面结合，对所牵涉到的问题，一一排查，对于排查过的要记住，不要重复排查，一个问题，最多也不过涉及五六个点。肯定在某一个点上出故障。如有用户反映凭证不能打印，首先要看其他文档是否可打印，排除打印机故障，然后对软件进行逐一排查。（有时候去思考一种方案是不是正确有益的方案时，如果试一下只是花费几分钟甚至几十秒的话，不如先试一试，不要只想不做。如果时间过久的话就要考虑该方案的意义了，在试完一种方案后要善于总结，你通过这样做，排除了什么问题。总体就是不要只是想，要手脑并用，善于总结。）
4.10、先易后难，先点后面，逐一攻破
对于维护，最忌“乱”，包括手乱，心乱，要沉着应对，冷静分析，寻找突破点，一一击破，忌讳一会这个，一会那个，到时一个不成，结果浪费时间。（可能到了客户现场，发现问题很多，不要慌张，你在同一时间内只能处理一个问题，把问题统计下来，做一个排序，优先解决你能马上解决的问题，你思路很清晰的问题，和客户比较着急的问题，已经影响了客户工作的问题，这样处理问题的时候你就发现思路越来越清晰，情绪也不会太过紧张了，更加利于你解决后续问题）
（4.11、对可能出现的后果要有自己的解决方案，将问题控制在自己的能力范围内，如果用一种方案会导致系统崩溃，那请先想好预案，自己能不能重装系统，或者请客户相关人员重装系统，客户能不能接受这种可能出现的后果。）
（4.12要善于整合身边的资源，一个人的力量毕竟渺小，要善于用团队的力量。你的资源就是你的能力，这其中的资源包括你的同事、你的客户，还有网络。有问题的话，可以用简洁明了的语言告诉你的同事，他可能会有一些思路，给你一些好的建议。或者在百度上自己将问题描述的简洁准确一些，搜索出一些别人的处理思路来供你参考。）
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发表于 2013-11-22 12:48:15
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