2009企业如何渡过信誉危机 (转)

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将过去的2008年企业信誉可谓危机四伏，从兰芝公司的SK2事件到如今的兰芝眼霜细菌超标，化妆品安全问题越来越为消费者关注；三鹿奶粉的三聚氰胺奶粉事件袭卷全国，给中国带来了无法估计的损失；而最近的强生、帮宝适等知名品牌的婴儿卫浴产品在美国被一家名为“安全化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质使消费者对企业产品更加忧虑重重。现在许多企业都在不同程度上接受着危机的洗礼，加之临近年末席卷全球的金融危机的到来，2009年将给我们呈现怎样的状况，企业将如何应对信誉危机，危机管理工作将面临何种挑战，都是我们必须思考，而且要做出明确回答的问题。
    2009年中国市场上的所有企业都面临着调整、完善、适应新环境的问题。影响因素可能是来自不景气的大的经济环境，也可能是以“3G时代”为特征的新的媒体环境，也有政府在监管过程中的政策变化，更可能来自逐步觉醒的消费者的维权意识。在这个转变时期往往危机频频，不易避免。但是，“物竞天择，适者生存”，如果核心问题不解决，对于企业而言，永远将是危机之年。
　 由于公众对产品质量要求越来越严格，同时社会监督也正加有力，如今很小的一个质量问题都可能导致公众的口诛笔伐，成为企业信誉危机的导火索。这就要求企业更加谨慎从事，严格把关，特别是企业领导人更应慎之又慎。去年的三聚氰胺事件引起了乳品行业的大波动，涉及到了蒙牛、伊利等几乎所有国内的乳业品牌，对我们的乳品行业带来了很强的冲击，如今三鹿破产，蒙牛遭受重创，这不能不说是整个行业的悲哀。企业信誉一旦遭到公众质疑，那企业生存也变得举步维艰。所以，一方面企业要对来自外界的越来越高的要求有充分的思想准备，另一方面作为企业家要及时校正定位，加强质量监督。
     同时企业信誉危机开始从所谓的“务实”逐步向“务虚”侧重。这主要表现在公众对企业诸如在诚信、形象、社会责任等方面更加关注，更看重企业“品相”，而不仅仅是从以往对简单的服务功能或产品功能的评价。
     因为企业不仅是社会财富的创造者，同时也是直接和间接浪费资源、损害环境的责任单位，所以如今各个公司都将社会责任列入企业文化之内，他们利用各种方式将自己所得部分利益回馈给社会。在汶川地震时，国内外企业积极捐款捐物，向灾区人民奉献爱心，支援灾区重建，这些都是企业塑立良好的企业形象的好时机。同时，在三鹿、蒙牛爆发三聚氰胺问题时，新希望集团的乳品却未检测出有毒物质，给消费者留下了良好的企业形象。
以上事件充分体现出消费群体对企业声誉缺损的关注，这也是买方市场的必然要求。奶业全线曝光、GE血汗工厂，以及最近部分大学生针对可口可乐的调查，其重点都放在了知名企业上，有人戏称“店大客欺”。实际上也反映出消费者对企业，特别是知名企业提出了在社会责任方面更高的要求。
   随着媒体监督力度的加强，负面消息传播速度加快，企业信誉危机短时间内可导致企业全线崩盘。四川广元的橘蛆事件、三鹿奶粉的负面扩散都是源自于此。因此在互联网把世界变得“天涯咫尺”以及“3G时代”即将来临时，企业必须认真追本溯源，摒弃侥幸心态，加强机制完善，加强社会责任，才能使企业信誉不受损失，企业运作正常进行。